​​​​Елена Савёлова​

Программы лояльности магазина одежды

Мама:
-Так! Выбирай или я, или кот!
Папа:
-Ну, я тебя выбираю! Я с тобой давно знаком, а этого кота я впервые вижу!

                       Трое из Простоквашино

 

Лояльность это сформированное посредством комплекса маркетинговых мероприятий положительное отношение потребителей к магазину, обеспечивающее увеличение количества повторных покупок и рост прибыли.

​

Нарабатывается лояльность в результате планомерного, кропотливого, пошагового выстраивания взаимоотношений с потребителем. Магазину экономически выгодно добиться лояльности покупателей, несмотря на требующиеся для этого длительные усилия.

 

Выбор покупателя зависит от того, на какой стадии находятся отношения покупателя с магазином. Уровень его лояльности служит одним из показателей востребованности.

​

4 уровня лояльности

1. Неосведомленный покупатель - это дегустатор, впервые открывающий для себя нечто новое. Для него покупка – официальное соглашение с магазином протестировать его свойства.

2. Осведомлённый покупатель - демонстрирующий отношение в результате некогда состоявшегося опыта (удачного/неудачного). Если отношение характеризуется как приемлемое, то в условиях наличия нескольких альтернативных вариантов, в отношении которых покупатель также имеет осведомлённость, он может склониться к выбору в пользу данного магазина.

3. Покоренный покупатель отдаёт предпочтение данному магазину по причине того, что каждый раз получает удовольствие от потребления.

4. Покупатель-пропагандист является защитником достоинств магазина, убеждён в высоких потребительских свойствах, является искренним приверженцем и активно рекомендует его своему окружению.

 

Отсюда видно, что лояльность – результат распределённого во времени процесса взаимодействия, в котором активной стороной является магазин, предлагающий потребителю вступить с ним во взаимоотношения и поддерживающий их посредством программ лояльности, стратегически нацеленных на стимулирование спроса.

​

Вспомним! спрос - это потребность, подкреплённая покупательской возможностью

​

Ключевой вопрос! Какую первоочередную задачу должна ставить перед собой команда магазина, чтобы сформировать долгосрочные отношения с потребителем и достичь цели?

​

Завоевать доверие покупателя, которое является самой устойчивой и ценной валютой, увеличивающей шансы повторных покупок и обеспечивающей возвращение покупателей в магазин. Именно доверие является прочным фундаментом лояльности.

 

К чему ведёт доверие?

 

К осознанию, что именно в данном магазине клиент может получить желаемые материальные и нематериальные ценности, к которым можно отнести:

• качественную современную продукцию как средство самовыражения, самоидентификации клиента;

• имидж, позволяющий решить необходимые жизненные задачи;

• рационально подобранный гардероб;

• качественный сервис;

• экономию бюджета.

 

Программы лояльности магазина одежды должны следовать логике

​

ДОВЕРИЕ – ЛОЯЛЬНОСТЬ - СПРОС

​

Исходя из уровня доверия клиентов, уровня их лояльности и преследуемых ими целей, каждая из перечисленных ценностей продвигается при помощи наиболее убедительных и доступных магазину средств, призванных усилить мотивацию, закрепить СТ+ и выйти на качественно новый уровень отношений.

​

Используя материальные и нематериальные стимулы, магазин разрабатывает собственные программы лояльности, предлагая клиенту выгодный для обеих сторон компромисс и ожидая ответной лояльности с его стороны.

​

Материальные стимулы - программы дисконтирования

1. Дисконт, бонус и купон магазина

2. Коллаборативные программы, объединяющие при помощи электронных средств компаний-партнёров, потребителей и сотрудников в единую web структуру для ведения совместных процессов. Механизм – компании-партнёры заключают договор, результатом которого является единая для всех бонусная карта. Накопленные бонусы покупатель может потратить в любой компании, которая является участником программы. Будь то салон красоты, туристическое агентство или спортивный магазин

3. Ко-брендинговые программы, где владелец карты получает по ней скидку у компаний - партнёров по какому-то определённому признаку. Например:

   1. женщины получают скидку в салонах красоты, магазине кожгалантереи, бассейне

   2. мужчины на заправке, в баре, фитнес-клубе

4. Социальные программы, отчисляющие с карты клиента определённую сумму с каждой покупки в пользу решения проблемы социально-незащищённой группы (детский дом, хоспис, научные исследования для изучения заболевания)

 

Нематериальные стимулы – сервисные программы магазина, способные вызвать WOW эффект

1. Поздравление/сувениры/подарки клиентам к праздникам, в том числе дню рождения и профессиональному. Такая «мелочь» способна закрепить СТ+ и сформирует отношение к магазину как внимательному бизнес-партнёру

2. Дать клиенту чуть-чуть сверх ожидаемого, например, неожиданную бесплатную консультацию относительно его цветотипа/типа фигуры или дать совет какое стилистическое направление выгоднее всего подчеркнёт его индивидуальность

3. Приглашения принять участие в закрытых «транк-шоу» с участием дизайнера, который расскажет о новых тенденциях в мире моды и сможет дать несколько советов на тему как собрать запоминающийся образ и тд.

4. Новостная E-mail рассылка по клиентской базе о новых трендах в индустрии красоты, программах компаний-партнёров, скидках, акциях

 

Действуя таким образом, магазин даст понять клиенту о своей личной заинтересованности в его внешней привлекательности, которая послужит достойной «упаковкой», тем самым средством, которое способствует достижению поставленных клиентом жизненно важных задач.